PERBANDINGAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ( ITIL ) DENGAN APLICATION SERVICES LIBRARY ( ASL )

Analisa Teknologi Infrastruktur 
Perusahaan GO-JEK

Go-jek adalah salah satu aplikasi yang membantu Anda untuk memesan transportasi motor yang biasa orang Indonesia sebut Ojek. Business model Go-jek sebenarnya hampir sama dengan platform pemesanan transportaasi kendaraan lainnya, seperti Grab dan Uber, dimana pengguna dapat memesan transportasi kendaraan dari satu tempat ke tempat lainnya. Aplikasi Go-jek sendiri merupakan salah satu aplikasi transportasi favorite di Indonesia, yang telah mencapai 50jt unduhan. Oleh karena itu kali ini saya akan coba menganalisa infrastuktur perusahaan Go-jek berdasarkan Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) :

1.   SERVICE STRATEGY

Tahap pertama siklus layanan ITIL adalah Service Strategy. Tahap ini adalah inti dari siklus layanan ITIL. Untuk memiliki managemen layanan yang lebih baik dalam organisasi peneyedia layanan, anda harus memilik strategi layanan yang konsisten.

Visi  Gojek:

“Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, mmberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian, dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Jakarta dan Indonesia kedepannya”.

Kalau kita lihat visi dari perusahan GO-JEK ini,kurang lebih sekitar 85% sudah terpenuhi.Alasannya karena perusahaan ini sudah cukup membantu memberikan kemudahan kepada masyarakat dengan beberapa fitur yang Gojek punya seperti GO-RIDE, GO-CAR, GO-FOOD, GO-SEND, GO-CLEAN, dan GO MASSAGE. Dan menurut saya, GO-JEK juga sudah dapat mensejahterakan para tukang ojek, karena dengan adanya GO-JEK para tukang ojek juga mendapatkan penumpang lebih banyak dibandingkan hanya menunggu di pangkalan ojek. 

 2.   SERVICE DESIGN 
Tahap kedua dari siklus layanan ITIL adalah Service Design. Dalam tahap  Service Design, strategi yang dihasilkan dalam tahap Service Strategy diubah menjadi tindakan. Layanan dan proses dirancang dan rencana diimplementasikan untuk memiliki manajemen layanan yang lebih baik.

Menurut saya user interface aplikasi gojek sudah cukup baik, hanya dengan satu aplikasi kita bisa menggunakan beberapa fitur yang ditawarkan. Serta untuk metode pembayaran-nya juga sudah bisa menggunakan GO-PAY yang sangat memudahkan jika tidak mempunyai uang cash. Tampaknya perusahaan ini sudah dapat memenuhi standar ini, karena service design nya sesuai dengan service strategy nya. 

3.    SERVICE TRANSITION 

Menurut saya, GO-JEK sudah cukup baik dalam mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau memodifikasi model sebelumnya.Pada saat awal perusahaan GO-JEK berdiri,hanya tersedia jasa ojek berbasis online,dan juga pengiriman paket,serta pemesanan makanan online.Akan tetapi seiring berjalannya waktu,perusahaan ini juga merambah ke dalam beberapa elemen.Tidak hanya ingin memudahkan masyarakat dengan jasa transportasinya,tetapi juga ingin memudahkan masyarakat dalam berbagai hal seperti : Pelayanan bersih-bersih rumah, pelayanan Massage, pembelian pulsa ,pembelian tiket bioskop,dan lainnya.Sepertinya dalam hal inovasi,perusahaan ini juga berhasil memanjakan masyarakat dengan berbagai kemudahan yang disediakan.

4.   SERVICE OPERATION 
Tahap keempat dari siklus layanan ITIL adalah Service Operation ialah tahapan operasional layanan TI sehari – hari, termasuk melakukan aktivitas dukungan terhadap layanan TI untuk memastikan value layanan benar –benar dirasakan dan sesuai dengan harapan serta kebutuhan pengguna yang dilakukan secara berkala.

Gambaran Service Operation GO-JEK :

Menurut saya, Service Operation GO-JEK sudah baik contohnya seperti adanya chat di aplikasi yang memudahkan komunikasi antara driver dengan customer. Kedua, customer ( khususnya go-ride ) diberi beberapa tambahan fasilitas seperti masker dan penutup rambut. Ketiga, ketika mengantarkan barang ( go-send ) driver harus memfoto barang untuk memastikan barang diantar dengan baik. Keempat, adanya system penilaian bintang 1-5 yang fair sehingga jika ada oknum driver yang tidak baik bisa dilaporkan dan akan di suspend oleh pihak gojek nantinya, hal ini membuat customer semakin aman.Sepertinya dalam service operation perusahaan ini juga berhasil memanjakan customer dengan berbagai kemudahan dan kelebihan yang disediakan.

5.   CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 

Tahap terakhir dari siklus layanan ITIL adalah tahap Continual Service Improvement. Layanan dan proses direncanakan, dirancang, dan diimplementasikan berdasarkan target yang ditentukan semula. Manajemen layanan yang lebih baik membutuhkan pemantauan dan pengendalian layanan progresif.

Customer service adalah satu faktor utaama Go jek harus berkembang. Customer service call center mereka sulit untuk dijangkau dan tidak menyediakan cukup informasi. Aplikasi GO-JEK sendiri sudah lebih dari 10 kali pembaharuan aplikasi untuk segi desain,penambahan fitur-fitur baru,dan keamanan aplikasi,sehingga kestabilan dari sistem aplikasi juga diperhatikan,selain pembaharuan desain dari aplikasi.

Itu lah analisis saya mengenai  5 Tahapan ITIL Service Lifecycle perusahaan GO-JEK. Secara keseluruhan “menurut saya” GOJEK sudah memenuhi tahapan tahapan tersebut walaupun ada hal-hal yang masih perlu dikembangkan kedepan nya agar terus mengikuti perkembangan infrastruktur pelayanan manajemen teknologi informasi. 

sumber : 

- https://www.go-jek.com/

- https://gelegakzaki.wordpress.com/2016/10/03/go-jek-analisa-swot-dan-masa-depannya/

- https://gelegakzaki.wordpress.com/2016/10/30/melihat-lebih-dalam-penerapan-sistem-dan-  teknologi-informasi-milik-go-jek/

- http://nha-share.blogspot.com/2018/04/5-tahapan-itil-service-lifecycle-untuk-manajemen-layanan-it.html

- http://gelasdingin.blogspot.com/2018/06/pengertian-service-operation-operasi.html
-https://gelegakzaki.wordpress.com/2016/11/27/diagram-dan-analisa-baimana-go-jek-berjalan/